Allmänna Villkor
Serviceåtagande (SLA) Standard
Här fastställs de åtaganden och garantier Amido ger för levererade tjänster. Amido erbjuder SLA enligt ”Standard” där kunder som önskar en mer omfattande SLA kan välja att beställa tilläggstjänsten ”Driftcentral” där bland annat mer omfattande SLA ingår.
Allmänt
Beskrivning av supporterade kommunikationskanaler i prioritetsordning och Amidos åtagande till dessa och beställda Tjänster. Samtliga kunder erhåller denna SLA nivå. För övrig form kommunikation utlovas inga specifika svarstider. För anpassade villkor krävs att Kund beställer Driftcentralstjänst.
1. Tillgänglighet
1.1. Tjänsterna Alliera och ACaaS skall ha en tillgänglighet på 98% räknat per kalendermånad undantaget planerade driftstopp eller akuta systemuppdateringar som görs i samråd med Kund.
1.2. Tillgänglighet innebär att användare kan logga in i Tjänsterna och göra ändringar. Fördröjningar i ändringars genomslag till följd av systemköer, att passersystem är off-line för underhåll etc räknas ej till tillgänglighetstiden.
1.3. Tillgänglighet förutsätter att användaren har ett giltigt och aktivt användarkonto.
1.4. Tillgänglighet som understiger avtalad nivå ersätts genom kreditering på kundens fakturering baserat på hur stor andel av systemen som påverkats samt den överskjutande delen. Ersättning beräknas enligt följande:
([Avtalad tillgänglighet (%) – Faktisk tillgänglighet (%)] x [Antal påverkade Tjänster]) x [Erlagd månadspremie]/[Antal Tjänster]
Om den Faktiska tillgängligheten understiger sjuttio (70) procent krediteras erlagd månadspremie i sin helhet.
1.4.2. Driftstörningar till följd av användande av Tjänsten som uppstår till följd av en publicerad bugg med fungerande ”work around” inte räknas till driftstörningstid.
2. Meddelanden
Vid ändringar, uppdateringar, driftstörningar och systemunderhåll och liknande meddelas enligt Tabell 1 om annat ej avtalats.
3. Kommunikationskanaler
Amido tillhandahåller Kunder kontaktvägar på Ärendehanteringssystem: support.amido.se
Chat: www.amido.se och support.amido.se
Telefon: 031-719 20 70
E-post: support@amido.se
Samtliga kommunikationsvägar resulterar i att ärendesystemet används.
3.1. Kunder får tillgång till Amido Customer Success ärendehanteringssystem dygnet runt, året runt, på support.amido.se
3.2. Hanteringstider: Samtliga kontaktvägar är bemannade vardagar 9-16 med avbrott för lunch 12:00-13:00.
3.3. Ärendehanteringssystemet är den primära kanalen för att lägga in ärenden och frågor till Amido dit alla användare hänvisas för att skapa ärenden och få bästa möjliga support.
3.4. Kunders användare och de tredjepartsföretag som de anlitar skall skapa användarkonton för att få full service och kunna följa sina ärenden.
3.5. Användare skapar ärenden och skall då välja lämplig kategori och fylla i efterfrågad information i största möjliga utsträckning för att underlätta en snabb och effektiv hantering av deras ärenden. Baserat på vilken typ av ärende som väljs så efterfrågar ärendesystemet automatiskt den information Amido behöver för att lösa det på bästa sätt.
3.6. Ärenden som kommer in på andra sätt eller som saknar efterfrågad information kan få längre handläggningstid som följd.
3.7. Svarstider
3.7.1. Bekräftelse på mottaget ärende sker inom 1 minut till angiven e-postadress.
3.7.2. Första svar på ärendet sker inom sju (7) arbetsdagar i 90 % av fallen.
3.7.3. Ärendet löst varierar mellan olika typer av ärenden.
3.7.4. Svarstider på telefon är inom 2 minuter i 90% av fallen.
4. Driftövervakning
4.1. Kunder ansvarar för sin egen driftövervakning både som ACaaS användare och OnPrem. Detta kan göras genom ”Systemövervakaren” i Tjänsten Alliera.
4.1.1. Amido använder automatisk databehandling av Kunds data som hanteras och produceras i Tjänsterna för att leverera Tjänster. Resultatet av processad data har Amido ovillkorad rätt att använda för diagnostik, jämförelser samt tillhandahållande av och förbättrande av utveckling av Tjänster som erbjuds av Amido vid var tid givet tillfälle i enlighet med lag och detta Avtal.
4.2. Eventuell nedtid räknas från tiden en användare skapat ett ärende.
5. Återställningstid
5.1. Vid allvarligt haveri vilket inkluderar återställning av data från backupper i nya miljöer är återställningstiden upp till 10 arbetsdagar.
5.2. Under återställningstiden kan funktionalitet som webbtvättbokning upphöra att fungera men passersystemen fortsätter att fungera. Dataförluster på upp till 24 timmar kan förekomma i form av bland annat nya kort, programmeringar och bokningar försvinner.
5.3. Under återställningstiden kan hela eller delar av Tjänsterna vara helt otillgängliga vilket kan innebära att det går inte att göra förändringar till passersystemet under återställningstiden.
6. Uppgradering av Tjänster
6.1 ACaaS
6.1.1. Uppdateringar kan påkallas av Kund eller av Amido.
6.1.2. För tjänsten ACaaS strävar Amido att hålla Kundens system i verifierat kompatibel version av undersystemsprogramvaran.
6.1.3. Amido kan påkalla skyndsam uppgradering av undersystemsprogramvaran för ACaaS kunder om det föreligger säkerhetsrisker vilka en senare version åtgärdar, för systemstabilitet i helhetslösningen eller där det underliggande systemet kräver att endast en version används. När Amido påkallar uppgradering tas ingen avgift.
6.1.4. Kund kan beställa uppgradering av undersystemsprogramvara med verifierat stöd till avtalade Tjänster med implementation inom 20 arbetsdagar.
6.2. Undersystem OnPrem
6.2.1. Kund som har undersystemsprogramvaran i egen regi ansvarar för att uppgraderingar görs inom supporterade versioner av undersystemsprogramvaran.
6.3 Alliera
6.3.1. Uppgradering genomförs av Amido efter behov och ingår i Tjänsten.
7. Säkerhet i ACaaS
7.1. Datalagring sker i Sverige om inte annat angivits i produkterbjudandet. Inga andra än Amido har access till de dedikerade servrarna, vilka är Amidos.
7.2. Backup av samtliga servrar och databaser sker minst en gång per dygn och för de databastyper som klarar det tas en backup flera gånger per dygn.
7.2.1. Den krypterade backupen lagras dels lokalt i datorhallen men lagras även på minst en annan geografisk plats.
7.3. Det fysiska skyddet av datahallen består i följande:
Dubbla högspänningstransformatorer från ställverket.
Dieseldrivet elkraftverk till Datacenter.
UPS-rum, batterirum och dieselgeneratorn är placerade i separata brandceller.
Dubbla kylanläggningar och Kylkompressorer samt ytterligare en färskvattenbaserad kylanläggning.
3 separata låssystem, både brickor och nycklar.
Kameraövervakning.
Inbrott och brandlarm till externt vaktbolag.
Serviceåtagande (SLA) Driftcentral
Här fastställs de åtaganden och garantier Amido ger för levererade Tjänster för Kunder som beställt tilläggstjänsten Driftcentral.
Allmänt
Beskrivning av supporterade kommunikationskanaler i prioritetsordning och Amidos åtagande till dessa och beställda Tjänster. Samtliga kunder erhåller denna SLA nivå. För övrig form kommunikation utlovas inga specifika svarstider. För anpassade villkor krävs att Kund beställer Driftcentralstjänst.
1. Tillgänglighet
1.1. Tjänsterna Alliera och ACaaS skall ha en tillgänglighet på 99% räknat per kalendermånad undantaget planerade driftstopp eller akuta systemuppdateringar som görs i samråd med Kund.
1.2. Tillgänglighet innebär att användare kan logga in i Tjänsterna och göra ändringar. Fördröjningar i ändringars genomslag till följd av systemköer, att passersystem är off-line för underhåll och liknande räknas ej till tillgänglighetstiden.
1.3. Tillgänglighet förutsätter att användaren har ett giltigt och aktivt användarkonto.
1.4. Tillgänglighet som understiger avtalad nivå ersätts genom kreditering på kundens fakturering baserat på hur stor andel av systemen som påverkats samt den överskjutande delen. Ersättning beräknas enligt följande:
([Avtalad tillgänglighet (%) – Faktisk tillgänglighet (%)] x [Antal påverkade Tjänster]) x 2 x [Erlagd månadspremie]/[Antal Tjänster]
1.4.1. Om den Faktiska tillgängligheten understiger åttio (80) procent krediteras erlagd månadspremie i sin helhet.
1.4.2. Driftstörningar till följd av användande av Tjänsten som uppstår till följd av en publicerad bugg med fungerande ”work around” inte räknas till driftstörningstid.
2. Meddelanden
Vid ändringar, uppdateringar, driftstörningar och systemunderhåll och liknande meddelas enligt Tabell 1 om annat ej avtalats.
3. Kommunikationskanaler
Amido tillhandahåller Kunder kontaktvägar på Ärendehanteringssystem: support.amido.se
Chat: www.amido.se och support.amido.se
Telefon: 031-719 20 70
E-post: support@amido.se
Samtliga kommunikationsvägar resulterar i att ärendesystemet används.
3.1. Kunder får tillgång till Amido Customer Success ärendehanteringssystem dygnet runt, året runt, på support.amido.se
3.2. Hanteringstider: Samtliga kontaktvägar är bemannade vardagar 8-17.
3.3. Ärendehanteringssystemet är den primära kanalen för att lägga in ärenden och frågor till Amido dit alla användare hänvisas för att skapa ärenden och få bästa möjliga support.
3.4. Kunders användare och de tredjepartsföretag som de anlitar skall skapa användarkonton för att få full service och kunna följa sina ärenden.
3.5. Användare skapar ärenden och skall då välja lämplig kategori och fylla i efterfrågad information i största möjliga utsträckning för att underlätta en snabb och effektiv hantering av deras ärenden. Baserat på vilken typ av ärende som väljs så efterfrågar ärendesystemet automatiskt den information Amido behöver för att lösa det på bästa sätt.
3.6. Ärenden som kommer in på andra sätt eller som saknar efterfrågad information kan få längre handläggningstid som följd.
3.7. Svarstider
3.7.1. Bekräftelse på mottaget ärende sker inom 1 minut till angiven e-postadress.
3.7.2. Svarstider sätts enligt följande Prioritet som kan sättas av Kund i skapande av ärende på support.amido.se
För ärenden med Prioritet Brådskande och Hög rekommenderas att Kund även kontaktar Driftcentralen per telefon.
4. Driftövervakning
4.1. Amido driftövervakar Kundens Alliera och undersystemsserverar genom aktiva kanaler där larm skickas in till Amido samt dagliga manuella kontroller där Amido ser på aggregerad visualiserad systemmetadata för att upptäcka faktiska eller potentiella driftstörningar.
4.1.1. Amido använder automatisk databehandling av Kunds data som hanteras och produceras i Tjänsterna för att leverera Tjänster. Resultatet av processad data har Amido ovillkorad rätt att använda för diagnostik, jämförelser samt tillhandahållande av och förbättrande av utveckling av Tjänster som erbjuds av Amido vid var tid givet tillfälle i enlighet med lag och detta Avtal.
4.2. Undersystem konfigureras för att skicka olika former av larm till Driftcentralen. Exakt vilka larm som aktiveras beror på möjligheterna för respektive undercentralstyp.
4.3. Datasynkronisering mellan undersystem och Alliera.
4.3.1. En gång per månad genomförs en kontroll på om förändringar genomförts i undersystemen som inte är registrerade i Alliera. Synkroniseringsfel uppstår endast till följd av användare brustit i processerna.
4.3.2. Amido rättar till diskrepanser och försöker spåra den person som frångått korrekt process och utbilda dem.
4.4. Vid konstaterade eller potentiella driftstörningar vidtar Amido åtgärder enligt åtgärdsplan för att återställa funktionalitet vilket loggas och meddelar enligt överenskommelse.
4.5. Kunder kan även se driftstatus för sin system genom ”Systemövervakaren” i Tjänsten Alliera och där anmäla en upptäckt störning.
5. Återställningstid
5.1. Vid allvarligt haveri vilket inkluderar återställning av data från backupper i nya miljöer är återställningstiden upp till 5 arbetsdagar.
5.2. Under återställningstiden kan funktionalitet som webbtvättbokning upphöra att fungera men passersystemen fortsätter att fungera. Dataförluster på upp till 24 timmar kan förekomma i form av bland annat nya kort, programmeringar och bokningar försvinner.
5.3. Under återställningstiden kan hela eller delar av Tjänsterna vara helt otillgängliga vilket kan innebära att det går inte att göra förändringar till passersystemet under återställningstiden.
6. Uppgradering av Tjänster
6.1 ACaaS
6.1.1. Uppdateringar kan påkallas av Kund eller av Amido.
6.1.2. För tjänsten ACaaS strävar Amido att hålla Kundens system i verifierat kompatibel version av undersystemsprogramvaran.
6.1.3. Amido kan påkalla skyndsam uppgradering av undersystemsprogramvaran för ACaaS kunder om det föreligger säkerhetsrisker vilka en senare version åtgärdar, för systemstabilitet i helhetslösningen eller där det underliggande systemet kräver att endast en version används. När Amido påkallar uppgradering tas ingen avgift.
6.1.4. Kund kan beställa uppgradering av undersystemsprogramvara med verifierat stöd till avtalade Tjänster med implementation inom 5 arbetsdagar.
6.2. Undersystem OnPrem
6.2.1. Kund som har undersystemsprogramvaran i egen regi ansvarar för att uppgraderingar görs inom supporterade versioner av undersystemsprogramvaran.
6.3 Alliera
6.3.1. Uppgradering genomförs av Amido efter behov och ingår i Tjänsten.
7. Säkerhet i ACaaS
7.1. Datalagring sker i Sverige om inte annat angivits i produkterbjudandet. Inga andra än Amido har access till de dedikerade servrarna, vilka är Amidos.
7.2. Backup av samtliga servrar och databaser sker minst en gång per dygn och för de databastyper som klarar det tas en backup flera gånger per dygn.
7.2.1. Den krypterade backupen lagras dels lokalt i datorhallen men lagras även på minst en annan geografisk plats.
7.3. Det fysiska skyddet av datahallen består i följande:
Dubbla högspänningstransformatorer från ställverket.
Dieseldrivet elkraftverk till Datacenter.
UPS-rum, batterirum och dieselgeneratorn är placerade i separata brandceller.
Dubbla kylanläggningar och Kylkompressorer samt ytterligare en färskvattenbaserad kylanläggning.
3 separata låssystem, både brickor och nycklar.
Kameraövervakning.
Inbrott och brandlarm till externt vaktbolag.
Användarvillkor för Tjänster
Här fastställs användarvillkoren för de olika Tjänster med login som Amido erbjuder. I korthet: Skriv inte nedsättande om någon och försöka inte medvetet göra sönder något.
1. Villkor och förutsättningar
1.1. För användning av Amidos Tjänster där det krävs konton med inloggning till Tjänsterna.
Exempel på detta är Alliera för administration av passersystem, Customer Success för hantering av ärenden och ACaaS för inloggning till undersystem.
1.2. Konton kan vid var tid ha begränsningar som sätts av personal hos Kund vilka kan förändra vilka delar av Tjänsten en användare kan nyttja och se.
1.3. Varje användare ska vara identifierad med unik inloggningsinformation i form av ett användarnamn.
1.4. Vidare ska varje användare ha endast ett konto och inte dela det med Tredje part eller andra anställda hos Kunden.
1.5. Användare är ansvariga för vad de gör och registrerar i Tjänster tillhandahållna av Amido och Kund åtar sig att hålla Amido skadefritt ifall någon av Parterna, eller Tredje parts rättigheter har brutits av en användare som Kunden har utsett.
1.6. Kund ansvarar för att vid var tid alla användare i Tjänsterna har rättighet att ha tillgång till innehållet. Exempel på detta är att Kunden ansvarar för att personal som avslutar sin anställning får sina konton borttagna.
2. Genom användande av Tjänsterna godkänner Kunden och tar ansvar för att de Användare som Kunden utser att bruka Tjänsterna efterlever följande:
2.1. Att använda support.amido.se som primär kommunikationskanal med Amido.
2.2. Att inte återförsälja, dela eller på annat sätt tillgängliggöra Tjänsten i sin helhet eller delar därav för någon Tredje Part utan att ha avtalat detta med Amido.
2.3. Att inte modifiera, anpassa eller hacka Tjänsten eller försöka få icke godkänd tillgång till Tjänsten eller relaterade system och nätverk.
2.4. Att inte använda tjänsten till olaglig aktivitet som till exempel men ej begränsat till brott mot personuppgiftslagen, någons immateriella rättigheter eller information som kan uppfattas kränkande.
2.5. Att inte använda tjänsten på ett sätt som kan störa prestandan i systemet.
2.6. Att använda på support.amido.se publicerade ”work arounds” för buggar som kan uppstå i Tjänsterna tills dess att dessa åtgärdats.
2.7. Att inte använda Tjänsterna för att medvetet lägga in information som är olaglig, rasistisk, obscen, diskriminerande eller på annat sätt stötande för grupp eller person, detta inkluderar känsliga personuppgifter.
2.8. Att inte skicka känsliga personuppgifter till Amido. Amido får omedelbart radera sådan uppgifter och informera Kundens personuppgiftsansvarige.
3. Kunden tar fullt ansvar för skada i form av dataförlust eller krav från Tredje Part till följd av att användarvillkoren i detta avtal brutits och skall hålla Amido skadefritt från sådan skada.
4. Personuppgifter
För att leverera avtalade tjänster sparar Amido följande uppgifter med rättslig grund i artikel 6.1 b, skäl 44 i Dataskyddsförordningen.
4.1. Namn, e-post, telefonnummer, användardata som typ av användare, inloggningar, loggar på förändringar som användare gör i systemen, ärenden och relaterad korrespondens.
4.2. Användardata i Tjänsterna Alliera och Backstage sparas, under den tid en person är användare, inom EU/ESS varpå det sedan rensas ur systemen.
4.3. Information i ärenden, säljkommunikation och informationsutskick lagras i ”moln” system med delar av serverar i USA. Mekanismen för tredjelandsöverföring är Standard Contractual Clauses (SCC) för ”data processor” så som godkänt av Europeiska kommissionen. Dessa system används för att uppfylla leverans av avtalade tjänster. Data sparas under avtalstiden varpå det rensas när det inte behövs i verksamheten och innehåller inga känsliga personuppgifter.
Faktureringsvillkor
1. Allmänt
Allmänna faktureringsvillkor om ej annat avtalats.
1.1. Fakturavillkor är 30 dagar från fakturadatum.
1.2. Administrativ avgift på 49 SEK per faktura.
1.3. Priser för Tjänster specificeras i Bilaga 1 som är en bilaga till Kunds Huvudavtal samt beställningar som lagts genom tillhandahållna Tjänster eller genom Amidos webbsidor.
1.4. En gång per kalenderår får priset på avtalade Tjänster regleras med inflationstakt enligt KPI som redovisat av Statistiska Centralbyrån (www.SCB.se).
2. Fakturering mjukvaru- och återkommande avtalade servicetjänster
2.1. Fakturering beräknas månadsvis baserat på Kundens vid var tid valda tjänster och omfattningen av användningen vid föregående månadsslut.
2.2. Kunden godkänner att nödvändiga data för att beräkna fakturering får skickas eller hämtas med automatiserade system från Kundens installation av mjukvara från Amido till Amidos system för hantering, visualisering och automatisering av fakturering.
2.3. Det åligger kunden att använda den funktionalitet som vid var tid finns i Tjänsterna för att ange aktuell kostnads- och fakturerings information så att fakturor som skickas har rätt märkning och går till rätt mottagare.
2.4. För de fakturaposter där Kund ej har angivit specifikt kostnadsställe för märkning av fakturan kommer referens på fakturan anges till den överordnade organisationens angivna kostnadsställe.
2.5. Om även överordnad organisation saknar kostnadsställe så godkänner Kund att fakturan för använda Tjänster får faktureras centralt till organisationen på av Kund angivet standardkostnadsställe.
3. Fakturering för löpande service och produkter
3.1. Service kan beställas genom olika medier som e-post, Amidos kundportal på support.amido.se, telefon, sociala medier med fler. Gemensamt för dessa är att de blir ärenden i Amido Customer Success ärendehanteringssystem varifrån stängda ärenden skickas till faktureringssystemet.
3.2. Beställningar av Tjänster och produkter accepteras när de sker från en beställare som har en e-postadress i kunds domän eller är befintlig användare av Tjänster.
3.3. Det är beställaren som ansvarar för att ärenden är korrekt ifyllda med fakturareferens och faktureringsadress i enlighet med Kundens krav på fakturor.
3.4. Ärenden som slutförts och där ingen fakturareferens angivits har Amido rätt att fakturera till Kund med den referens som Kund väljer att ha som standard för sin organisation.
3.5. Amido förpliktigar sig att göra information om ärenden åtkomligt för Kund så de kan utreda och komplettera med information varpå Amido kan skicka ut en ny faktura och kreditera den föregående i de fall ursprungsfakturan saknar korrekt information.
3.6. En ny faktura har samma villkor som ursprungsfakturan.
4. Uppsägning av abonnemang
4.1. Uppsägning av Abonnemang kan göras när som helst under avtalstiden av Kunden och användare av Tjänsten. Kostnaden för det ändrade antalet Abonnemang avräknas automatiskt vid faktureringen vid nästa fakturatillfälle.
4.2. Uppsägning görs direkt i Tjänsterna eller via Customer Success genom att Kunden skapar ett ärende på support.amido.se om att avsluta ett specifikt abonnemang.